家政O2O是利剑还是浮云

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2018-10-17

文:95081家庭服务中心董事长傅彦生家政O2O是最近大家讨论比较热的一个话题,话题热的原因我觉得主要有三个:第一家政是很多家庭离不开的一项服务,是一个非常大的市场;第二目前大家对家政服务的满意度还很低,对服务过程的抱怨还很多;第三传统的家政服务模式已经很明显不适应现实的需要,期待更有效率、更安全、更高质量的服务模式的出现。 家政O2O正好是比较符合大家期望的一种服务模式,但家政O2O运营需要很多的基础条件,运营好了就是行业发展的利器,运营不好仍然是一片一吹就跑的浮云。 国内家政服务市场现状国内家政行业进阶为万亿级市场,多年来为国家经济发展和社会的和谐稳定做出了巨大贡献,对家庭的稳定、婴幼儿成长、老有所依做出了巨大的贡献,同时也形成了就业大军,解决了剩余劳动力的有效就业问题。

2014年全年GDP增速预计%,而家政业务交易额每年增幅都超过20%。

最近这几年家政行业在经济发展、人口老龄化与逐步放开二胎政策的刺激作用下,每年业务量还将可能爆发性增长。

举一个例子来说,6年前,如果说到请月嫂,很多家庭都还没有太强的意识,北京母婴护理领域,请月嫂的家庭当年仅维持在10%左右。

而2014年的最新调查数据表明,随着幼儿护理的专业化程度越来越高,全国大中城市新生儿家庭愿意聘请母婴护理服务的比例超过30%,不少城市的接受比例接近或超过50%,市场上也相应催生了一大批优秀的月嫂公司,95081就专门针对这一细分市场在北京成立了以员工制为基础全面推行标准化服务的月嫂中心,今年仅签约的母婴护理专职员工规模将超过3000人。

另外家政服务内容也出现了高级管家服务、家庭月子中心等多元化趋势,当年赵本山、宋丹丹在春晚上表演的《钟点工》已不再是个笑话,丰富的家政服务需求无所不包。 95081每年都能接到一些从海外预订过来的订单,有一个很令人感动的订单分享给大家:今年母亲节前一天,95081官方微信上接到一个特别的订单,希望由我们的服务人员在母亲节这一天上午10点上门去给这位客户的妈妈送一束鲜花,并且由服务人员代客户为他的爸爸妈妈做一顿饭菜,在吃饭前要帮他喊一声:爸,妈,请吃饭。 家政O2O发展基础O2O是线上到线下,家政服务的特殊性决定了offline才是基础。 95081家庭服务中心在2006年创业之初走过的家政业务信息整合平台之路,现在也有企业在做,并且做得也不错。 当然,那时候跟现在的境况已有不少变化。

那时候的家政人员服务意识与家政企业正规化规模远远不及当下,信息化程度低,还没有移动电商,很多小型家政公司圈地为营,只需一个人一张桌守住某些社区就可以。

而今市场环境发生变化,家政服务标准化、职业化、信息化趋势在望,雇主家庭对服务人员的专业技能与职业水准也提出了更高的要求。 信息平台模式对家政O2O企业来说,依赖大于约束,需要很长时间去改善,但短时间内难以扭转。

很多小型家政公司仍然只是把某些垂直家政平台当作订单来源之一,包括搜索引擎和分类信息平台,向平台企业交纳佣金获得订单,家政平台对家政公司的服务标准化推行与收费标准统一以及信用担保等方面并无多少建树。

也就是说,家政平台一般能在online环节做得较好,但对于offline实际上很难有管控能力。

O2O的本质是让消费者与产品/服务的生产/提供者进行链接,结束各种信息不对称。 目前大家所看到的平台模式仍然接近中介模式,与O2O的去中介化仍有不少距离,这种模式能走多远尚且未知。 家政O2O的重要使命除了建设信息平台,更重要的是建立一个可评价的信用体系,让公众明明白白通过简单的online平台来选择自己想要的服务,并且直接与提供服务的对象对话。

不少由互联网转型而来的家政O2O企业打着干掉中介的旗号而来,走着走着却发现自己变成了信息中介,而原来的家政公司还在干着他们原来干的事情,目前还没有一家独大的平台能够号令天下,所以能够在各个平台寻找自己的订单源。

传统家政模式消亡是一个趋势,但目前家政服务标准化尚未完成,职业化还正在路上,所以这个消亡过程会比大家预想中的要慢很多,这也是目前国内家政O2O企业普遍都无法迅速大规模扩张的一个重要制约因素。

国内家政O2O出路在何方2013年是传统行业互联网元年,成为商业历史上毋庸置疑的分水岭,以往传统家政的弱势在于店铺租金和人员成本高昂、规模化弱、交易成本高、人员不能共享,使得交易对接效率低下,要想抵御互联网时代的冲击,家政行业需有真正的龙头企业带领整个行业进行变革,家政企业抱团打天下才是家政行业成功蜕变的最好方法。

这么大的国内家政市场,一定能够诞生很多家大型的家政O2O企业,国内家政企业需要借鉴国外某些已经成型的经验,但更要结合本土的实际情况。 借95081家庭服务中心的家政O2O模式来说:95081家庭服务中心成立于2006年,成立伊始即全力走信息化整合之路,并且也是国内第一批推出家政APP移动手机端的企业。 95081积累了不少经验,经历过几个不同的发展历程:1、接收到的订单直接派发给合作家政公司;2、通过三统一模式(统一品牌、统一标准、统一价格)收取信息服务费;3、自建家政营业厅,一站式招聘、培训、服务跟踪、回访、评价等。

客户既可以通过移动APP客户端、官方网站等网络渠道直接面试预约家政服务人员,完成在线支付与在线评价,也可以通过95081呼叫中心或直营营业厅面谈服务人员,完成支付并在服务跟踪与回访环节进行服务评价。

服务人员有健全的会员体系、受理体系、业务体系和服务支撑及管理体系,保证专业细分,横向联合,信息整合,提高运营效率。

这种模式是一种结合国情、根植于传统的家政O2O模式,不一定是最好的家政O2O模式,但在其它家政O2O模式尚未清晰之前,这种模式目前会是一种较为稳健的家政O2O模式,为行业全面转型提供了非常宝贵的可借鉴之处。 很多雇主都抱怨找不到人,其实最根本的是找不着适合自己要求的服务人员。

国外的很多家政公司是不允许挑人的,那可能会被认为侵犯人权。

但国内的实际情况大家都清楚,很多家庭不仅要求藉贯、年龄、经验,甚至提出服务人员的生肖属相和长相等五花八门的要求,给传统家政企业为雇主匹配服务带来极大挑战。

基于互联网思维的O2O提供的是一种提高用户获得服务更畅通的渠道,互联网简化了传统的信息传递路径,同时可通过信息化工具对客户群体进行有效的沟通与客户关系管理。

信息化提高了家政服务的透明度,迫使服务更加透明化、标准化、品牌化,很大程度加速了家政服务行业标准化与职业化的进度。

客户通过家政企业泛布在线上各个渠道的精准信息快速获得服务,将家政O2O引入C2C的对话与消费模式,真正从渠道上消灭中介,由家政O2O企业提供的标准化培训与服务跟踪及评价体系,解决之前的行业散乱形象。 O2O的线上服务online注重去中心化、去平台化、大数据化、生态圈化,但是,家政服务终究还是要落实到具体的人对人去完成,因此要想利用好家政O2O这把利器,必须清晰认识并解决家政服务过程中的标准化等若干问题。

家政O2O的关键问题在于线下服务offline标准化和服务质量控制的问题,标准化、规模化、品牌化和体系化既是国内家政行业发展的主题诉求,更是家政O2O的第一道核心保障。 当O2O迅速渗透进入各行各业,家政行业也应当与时俱进,做好扎实的准备,主动拥抱O2O,让O2O变成家政服务的利器。 一起加油吧,辛苦的家政人,拥抱O2O,拥抱这个最好的时代。